PERPUSTAKAAN DIGITAL

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JEMBER



Path: Top -> S1 - Skripsi -> FISIP -> ilmu komunikasi

KOMUNIKASI PERSUASIF CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE ( CSR ) PT.INDOSAT Tbk Jember Branch DALAM MENGATASI KELUHAN PELANGGAN

Skripsi/Tugas Akhir from umj / 2012-03-27 10:14:10
Oleh : CITRA ADHITA PUTRI, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Dibuat : 2012-03-27, dengan 1 file

Keyword : Komunikasi Persuasif + Customer Service Representative (CSR)



latar balakang


Di zaman era globalisasi ini, perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang bisnis mengalami persaingan yang cukup ketat. Persaingan tersebut bertujuan untuk menguasai pasar , menarik konsumen sebanyak mungkin sehingga memperoleh keuntungan yang maksimal. Berbagai macam produk, baik itu berupa barang da jasa, sengaja dikeluarkan agar tujuan tersebut dapat terlaksana.

Khususnya perusahaan yang bergerak dibidang jasa, sangatlah penting untuk tetap menjaga agar konsumen tetap betah untuk tetap harus menggunakan jasa mereka. Salah satunya adalah melalui aktivitas komunikasi yang dilakukan dapat dicapai. Untuk itu sudah seharusnya dibuat terobosan baru dalam hal berkomunikasi dengan pelanggan, karena sebenarnya yang terpenting dalam menjalani hubungan dengan pelanggan adalah proses komunikasi yang bertujaun untuk menciptakan kesamaan pemahaman terhadap suatu hal.

Bagi perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat menyadari bahwa kehadiran konsumen sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaannya. Dapat dikatakan bahwa konsumen menjadi salah satu faktor penentu keberhasilan suatu perusahaan, disamping faktor-faktor lainnya. Agar minat konsumen tidak hilang terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh sebuah perusahaan, makaperusahaan tersebut berusaha untuk meningkatkan kualitas barang serta mutu dari pelayanannya sehingga konsumen dapat merasakan kepuasan atas produk barang atau jasa yang dibelinya.

Salah satunya adalah melakukan proses komunikasi yang baik dengan konsumen. Karena, melalui komunikasi, perusahaan dapat mempertahahnkan hubungan secara terus menerus dengan konsumen. Salah satu jenis komunikasi yang dilakukan antara perusahaan dengan konsumen adalah komunikasi antar pribadi atau interpersonal. Karena melalui komunikasi interpersonal , konsumen dapat menyampaikan apa yang menjadi keluhan serta dapat menanyakan seputar informasi yang diinginkannya. Begitu juga sebaliknya. Melalui komunikasi interpersonal, pihak perusahaan (dalam hal ini customer service) dapat melayani konsumen secara maksimal karena dapat mengadakan kontak langsung dengan konsumen itu sendiri

Perusahan dapat dikatakan sukses kalau dapatmeningkatkan jumlah konsumen yang memakai barang atau jasa yang ditawarkan secara berulang kali. Oleh karena itu, konsumen yang baru satu atau dua kali membeli barang atau memakai jasa diusahakan agar tertarik perhatiannya dan mencoba untuk kemudian digerakkan sehingga menjadi konsumen tetap.

Salah satu feedback yang diberikan konsumen terhadap sebuah perusahaan adalah berupa komplain atau keluhan. Komplain dan keluhan biasanya ditanggapi sebagai tanggapan konsumen terhadap produk yang digunakan baik barang atau jasa, dimana dalam penggunaan produk tersebut tidak memberikan kepuasan kepada konsumen. Entah itu karena mutu barang yang kurang baik ataupun mutu pelayanan yang kurang memuaskan. Keluhan atau komplain dapat menjadi suatu ancaman bagi perusahaan. Karena apabila perusahaan tidak memberikan respon yang positif dalam menanggapi komplain tersebut maka perusahaan tersebutakan ditinggalkan oleh konsumen. Suatu penelitian di Singapura pada tahun 1989 menyimpulkan 77% menyatakan bahwa kalau konsumen tidak dapat dipuaskan pada department store, hotel, restoran, konsumen tidak mau lagi datang ketempat tersebut. 54% diantaranya akan menceritakan kepada teman-teman kerabat lainnya.

Untuk itu diperlukan sebuah bagian dari perusahaan yang akan berhadapan langsung dengan konsumen, terutama dalam menampung keluhan. Bagian tersebut biasanya disebut dengan customer service. Customer Service merupakan sarana pelayanan konsumen, yang dibuat untuk menambahkan unsur pelayanan dan sarana penyampaian keluhan, ataupun pelayanan permintaan informasi.

Mengingat pentingnya peran customer service dalam menjalin hubungan dengan konsumen, untuk itu sudah seharusnya bentuk komunikasi persuasif seorang customer service memiliki peranan yang tinggi agar dapat menerima keluhan dari konsumen maupun memberikan informasi kepada konsumen sebaik-baiknya. Dalam hal ini tentunya customer service representative juga harus memiliki kredibilitas bertindak sebagai komunikator yang memegang peranan sangat penting dalam mengendalikan jalannya komunikasi.

Komunikasi persuasif adalah perilaku komunikasi yang bertujuan mengubah, memodifikasi atau membentuk respon (sikap atau perilaku dari penerima). Kredibilitas adalah seperangkat persepsi tentang kelebihan-kelebihan yang dimiliki sumber sehingga diterima atau diikuti khalayak atau penerima. Kredibilitas customer service representative adalah ketika konsumen telah selesai melakukan proses komunikasi dengannya. Konsumen akan memberikan tanggapan, baik secara positif maupun negatif, terhadap apa yang telah diterimanya dari customer service representative. Tanggapan tersebut dapat menjadi opini public. Apabila opini yang terbentuk bersifat negatif maka akan membuat citra perusahaan menjadi buruk karena customer service representative sebagai wakil perusahaan yang berhadapan langsung dengan konsumen memberikan pelayanan buruk kepada konsumen.

Seperti yang telah dijelaskan sedikit diatas bahwa kredibilitas customer service representative akan diterima setelah konsumen selesai mengadakan aktivitas komunikasi dengannya. Entah itu melalui kecepatan CSR dalam menerima keluhan,kesopanan dan kesabarannya, maupun pesan yang disampaikan kepada konsumen. Setiap konsumen akan memberikan tanggapan yang berbeda sesuai dengan apa yang didapatnya.

Melihat dari latar belakang diatas, maka hal yang ingin diteliti oleh penulis adalah bagaimana komunikasi persuasif customer service representative PT. INDOSAT Tbk, Jember Branch dalam mengatasi keluhan pelanggan. PT. INDOSAT Tbk, Jember Branch adalah salah satu perusahaan yang menawarkan jasa kepada konsumen. Mereka menawarkan jasa telekomunikasi agar konsumen dapat melakukan aktivitas komunikasi melalui telepon maupun melalui fasilitas lain dengan kerabat yang berada jauh dari mereka. Karena bergerak dibidang jasa, maka angat penting untuk tetap menjaga agar konsumen tetap merasa puas dengan memakai jasa mereka. Salah satunya dengan kualitas customer service representative yang sesuai dengan keinginan mereka.

Karena dengan kata lain , customer service adalah pencerminan kepedulian dan tanggung jawab perusahaan atau organisasi terhadap pelanggan, yang dibentuk untuk meningkatkan tanggapan masyarakat ( khususnya konsumen PT. INDOSAT Tbk, Jember Branch ). Akan tetapi tanggapan konsumen terhadap suatu jasa yang sama akan berbeda karena faktor yang mempengaruhi akan berbeda.



Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

PropertiNilai Properti
ID Publisherumj
OrganisasiF
Nama KontakLutfi Ali Muharom
AlamatJl. Karimata 49
KotaJember
DaerahJawa Timur
NegaraIndonesia
Telepon0331323915
Fax-
E-mail Administratorlutfi.muharom@unmuhjember.ac.id
E-mail CKOhardian@unmuhjember.ac.id

Print ...

Kontributor...

  • , Editor:

Download...